En 2019, trabajamos con uno de nuestros principales clientes y uno de los bancos más importantes de Argentina para acelerar la utilización de la tecnología contactless (sin contacto) por parte de los clientes de tarjetas de crédito. Esta tecnología permite al usuario realizar una compra simplemente acercando su plástico a la terminal de lectura de tarjetas, sin la necesidad de entregar su tarjeta al comercio.
Nuestro cliente llevaba varios meses implementando una fuerte promoción llamada “Semana Contactless”, en la cual durante 7 días al mes ofrecía fuertes descuentos en combustible, restaurantes y otros comercios, con la condición de que el cliente realizara la compra a través del método contactless. Se trataba de una excelente propuesta de valor para el consumidor, sin embargo la utilización de la promoción era baja y no se estaban alcanzando los resultados esperados.
Identificamos entonces la necesidad de desarrollar un plan de comunicación multicanal para informar a los clientes de la promoción, para que pudiesen aprovechar los descuentos y finalmente poder lograr el impacto esperado.
Diseñando e implementando un plan de comunicación multicanal
Dividimos el plan de comunicación en 2 etapas, la etapa de awareness y la etapa de exploración:
El email fue la herramienta principal de comunicación del banco, con altísimos niveles de open rate (30%+). Para lograrlo preparamos cada email con el objetivo de maximizar el impacto, pensando cada palabra del título, diseñando htmls atrapantes y asegurándonos que las promos fuesen clickeables para llevar al cliente a la landing de beneficios, donde contaba con más información.
En redes utilizamos principalmente Facebook e Instagram para mostrar las promociones.
Y por último utilizamos el call center para comunicarnos con los clientes más relevantes para el banco y con aquellos para los que no contábamos con un email o redes.
Todas las comunicaciones fueron elaboradas por tipo de cliente para mostrar las promos relevantes para los distintos segmentos del banco y con su estética correspondiente.
2. En la segunda Etapa de Exploración el objetivo era desarrollar una landing de promociones donde los clientes puedan ingresar para explorar a fondo las promociones y ver cómo utilizarlas. Para esto juntamos un equipo multidisciplinario de diseñadores y programadores y utilizamos un método de trabajo ágil e iterativo donde semana a semana reconstruíamos y modificábamos la landing en respuesta al comportamiento y feedback de los usuarios.
Uno de los principales features que desarrollamos fue una vista mapa donde el usuario podía visualizar los locales más cercanos a su ubicación para utilizar las promos. Además incluimos filtros por tipo de promoción donde el cliente podía navegar las distintas promos por categoría.
Así generamos una herramienta donde los clientes del banco ingresaban recurrentemente en cada semana contactless para conocer las últimas novedades y aprovechar los beneficios.
Los resultados de apalancar la comunicación digital
Luego de los primeros meses de implementar esta comunicación optimizada y segmentada comenzamos a ver resultados positivos en el comportamiento de la cartera de clientes.
El uso de la tecnología contactless aumentó considerablemente. La cantidad de transacciones contactless se cuadruplicó de enero a diciembre de 2019. Además observamos un importante incremento en la cantidad de tarjetas activas (+34%) y en el porcentaje de tarjetas que se activaban el primer mes.
Como grandes aprendizajes del proyecto destacamos la importancia de comunicar efectivamente la propuesta de valor para lograr el máximo impacto positivo en la cartera de clientes, y que para implementar esa comunicación es clave tener un equipo multidisciplinario y ágil que escuche y responda a tiempo a la voz del cliente.
En Digiventures contamos con el mejor equipo multidisciplinario que puede ayudarte a lograr estos resultados! Contáctanos!