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El crecimiento del ecommerce y la demanda de experiencias cada vez más personalizadas están dando forma a un nuevo paradigma: el comercio figital (del inglés “phygital”, pronunciado fígital /ˈfɪdʒɪtəl/), una fusión entre el mundo físico y el digital.
El término hace referencia a la integración de ambos entornos para ofrecer experiencias de compra fluidas, coherentes y personalizadas. No se trata de hacer competir los canales, sino de integrarlos. Y para lograrlo, las empresas necesitan más que presencia digital: necesitan un sistema que les permita gestionar la bicanalidad de forma inteligente y eficiente.
Según un informe de Geopagos, el 66% de los consumidores compran de manera online y física, el 24% lo hace solo en tiendas físicas y el 10% exclusivamente en canales digitales.
Además, el ecommerce superó los USD 120.000 millones en 2023, duplicando los niveles prepandemia y con proyección de volver a duplicarse para 2029. Este crecimiento acelerado confirma que el modelo dominante es híbrido: los compradores combinan canales, investigan online, compran en tienda o viceversa.
Para retailers y entidades financieras, integrar lo físico y lo digital es clave para competir en el nuevo comercio figital.
Vayamos con un ejemplo: Favacard, contaba con el alta de tarjetas de créditos solo en sucursales, la entrega demoraba más de 10 días y sus procesos se reiniciaban ante cualquier error o falta de documentación.
Ante esta dificultad, no solo decidieron digitalizarse sino que integraron sus canales físicos y digitales. Hoy, un usuario puede iniciar una solicitud online desde su casa, continuar desde una sucursal si lo prefiere, o al revés. A su vez, los operadores pueden hacer el seguimiento de los legajos desde el backoffice en cualquier momento. Todo está conectado.
Esto es omnicanalidad: una experiencia que no se rompe si el cliente cambia de canal. Favacard logró que la gestión sea igual de eficiente si empieza en el mundo físico o digital. La interacción entre sus sucursales, su canal online y su call center ahora forma parte de un mismo sistema integrado.
En solo seis semanas de implementación, ya se vieron los resultados de nuestro cliente: el volumen de solicitudes creció un 60%, los plazos de entrega de tarjetas se redujeron en un 20%, y la conversión total de usuarios aumentó un 48% entre 2022 y 2023.
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