En un panorama en el cual los consumidores demandan rapidez, agilidad y transparencia, y en donde el lugar que ocupan las fintech y los neobancos es cada vez mayor, implementar un proceso de onboarding digital eficiente en banca es una de las claves para la supervivencia de estas instituciones tradicionales.
Digitalizar el proceso de adquisición de clientes les permite a las entidades del segmento bancario mantenerse operativas, captar nuevos usuarios, fidelizar los existentes y recuperar terreno dentro del nuevo ecosistema financiero.
Hoy en día, las interacciones satisfactorias con las organizaciones son un elemento decisorio para la mayoría de los clientes. El sector de la banca no es ajeno a este fenómeno.
En líneas generales, una vez que han escogido una institución bancaria, las personas tienden a permanecer en ella. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando la experiencia de incorporación como usuario es larga, tediosa y compleja? Se produce un panorama desalentador: los potenciales clientes deciden migrar a opciones más sencillas, como las fintech.
Esta realidad se ve claramente en el estudio que llevó a cabo uno de los fundadores del sitio UX Built for Mars, quien abrió 12 cuentas bancarias digitales en diferentes entidades tradicionales y fintech, y registró cuántos clics necesitó para la apertura y cuántos días demoraba la activación de cuentas.
Los resultados fueron explícitos. Mientras los bancos tradicionales llegan a requerir entre 90 y 100 clics para realizar un onboarding digital, los emergentes necesitan alrededor de 24 clics. A su vez, la activación de la cuenta en un banco común puede demorar hasta 36 días. El mismo proceso en una fintech toma tan solo 2 días.
Como puedes ver, el proceso de onboarding virtual en las instituciones bancarias tradicionales es claramente más complejo y, por eso, mejorarlo es uno de los principales retos para la adquisición de clientes digitales.
Un proceso de onboarding digital eficiente no requiere derribar todos los procesos previamente establecidos y construir desde 0 unos nuevos, sino que implica utilizar las herramientas digitales como una extensión de los procedimientos ya conocidos con el objetivo de potenciarlos y complementarlos.
Un proceso eficiente optimiza el customer journey, agiliza la adquisición e incorporación de clientes, facilita las tareas de los colaboradores y aumenta notablemente la percepción positiva de los usuarios. Ahora bien, ¿cómo se logra? Siguiendo estas recomendaciones.
Un proceso de onboarding que deje de lado la necesidad de llenar papeles, presentarse físicamente en las sucursales y funcione íntegramente de forma digital, será mucho más accesible para los consumidores modernos, especialmente en las generaciones de millennials y centennials, quienes priorizan la rapidez, agilidad y transparencia.
Olvídate del papeleo y de los largos tiempos de espera en las visitas presenciales. Enfócate en diseñar una experiencia de adquisición que se base únicamente en una estrategia digital.
Una buena parte de lograr un onboarding digital eficiente en la banca consiste en crear interfaces de usuario sencillas que ofrezcan datos claros y accesibles sobre el estado del proceso de adquisición, con el objetivo de eliminar fricciones y mejorar el ratio de conversión.
Este enfoque implica poner el foco en la experiencia de usuario, facilitando el llenado de formularios y el envío de información a través de las plataformas digitales y propiciando mecanismos de confirmaciones rápidas, que eviten que los clientes deban esperar largas jornadas para que sus cuentas estén activas.
Un proceso de adquisición eficiente es siempre dinámico y flexible. ¿Qué implica esto? Que tiene la capacidad de efectuar los cambios necesarios para guiar al usuario hacia la meta final.
Si un usuario se encuentra en un punto y no sabe avanzar, la plataforma debe tener la capacidad de ayudarlo sin desviarlo del flujo normal de adquisición. Además, siempre debe existir una opción de soporte back up manual llegado el caso que no pueda continuar o no sepa cómo hacerlo.
Evita que tus clientes pierdan su tiempo haciéndoles las mismas preguntas en diferentes ocasiones o planteándoles interrogantes irrelevantes.
Saca partido de las herramientas analíticas de datos, como la Inteligencia Artificial y la automatización, para hacer más fluida la incorporación, ahorrándoles tiempo y esfuerzo a los usuarios y personalizando su experiencia de acuerdo a sus necesidades.
Por último, para lograr un proceso de onboarding digital eficiente es necesario que cuentes con un sistema que tenga la capacidad de relevar y adoptar las modificaciones normativas de cada país y que ayude a medir y mitigar el riesgo en tiempo real.
Nuestra solución de adquisición digital para entidades del segmento bancario permite incorporar clientes de manera ágil, segura y sin fricciones.
Es una plataforma SaaS de fácil implementación, flexible tanto a nivel de branding como en términos de reglas de negocio, que se integra de forma simple a las API existentes.
Además, su diseño está centrado en el usuario, lo que garantiza una experiencia satisfactoria, fluida y transparente que cumple con los requerimientos y necesidades de los clientes.
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