Desde hace algunos años, las entidades del segmento bancario atraviesan profundas modificaciones en su operatoria como consecuencia del surgimiento de fintech y neobancos. Sin embargo, este desafío no es el único. Atraer a las nuevas generaciones a la banca es uno de los retos más importante que enfrentan en la actualidad.
Los millennials y los centennials tienen características, intereses y demandas particulares. ¿Cómo dar respuesta a sus requerimientos y lograr que se conviertan en clientes de los bancos? ¿Qué rol ocupa la digitalización del onboarding? Te lo contamos en esta nota.
Los millennials son la primera generación nativa digital. Esto implica que, tanto ellos como los centennials, están acostumbrados a realizar todo tipo de transacciones a través de dispositivos electrónicos, porque no quieren invertir tiempo en acercarse a una sucursal.
Para los bancos tradicionales, esto se traduce en la necesidad de ofrecer experiencias 100% digitales que les permitan operar en cualquier momento y lugar, de manera rápida, fluida y sin fricciones, garantizándoles el acceso integral a todos los productos financieros desde su teléfono celular o desde su computadora personal.
Para atraer a estas nuevas generaciones a la banca, la experiencia virtual, además de ser satisfactoria en términos de facilidad de utilización, tiene que ser personalizada y omnicanal.
Los canales digitales de atención no solamente deben funcionar a la perfección, sino que también tienen que adaptarse a la demanda de inmediatez y rapidez que caracteriza a esta franja generacional, ofreciendo comunicación a través de redes sociales, chats en tiempo real, chatbots que incluyan inteligencia artificial, entre otros. Además es importante el costo de los servicios ya que esta generación busca el menor costo posible. Es de vital importancia también tener una comunicación de beneficios adecuada al segmento para lograr una mayor atracción.
Al potenciar los canales digitales, las entidades de la banca tradicional podrán sortear uno de los grandes retos relacionados con millennials y centennials: la retención. A diferencia de sus predecesores, estas generaciones no tienen inconveniente en cambiar de banco si consideran que el que han elegido ya no satisface sus necesidades.
Conocer a estos usuarios y diseñar customer journeys que se adecúen a sus particularidades les permitirá a los bancos monitorear, medir y entender el perfil de sus clientes para ofrecerles experiencias personalizadas que faciliten el éxito de las estrategias de retención.
Estas generaciones piensan, viven y consumen de manera digital, y ponen la rapidez y la agilidad en primer lugar. Estas características también valen a la hora de relacionarse con las instituciones bancarias y financieras.
Las generaciones nativas digitales demandan una comunicación transparente y fluida, donde los intercambios sean cercanos y amigables, y en la cual las entidades sean activas en la interacción, facilitando la realización de cualquier tipo de transacción.
Además, esta porción de usuarios prioriza la comunicación a través de las redes sociales y utiliza aplicaciones de mensajería instantánea para evacuar dudas y hacer reclamos o gestiones en sus cuentas o productos.
Otra de las cuestiones clave para atraer nuevas generaciones a la banca es ser ágil. Los consumidores actuales buscan comodidad, flexibilidad e inmediatez. Si no las encuentran, se sentirán frustrados e incomprendidos, y no dudarán en cambiar de institución en un abrir y cerrar de ojos y en dejar reseñas negativas para alertar a otros usuarios.
Uno de los puntos más relevantes para captar y retener usuarios de esta franja generacional es brindar procesos de adquisición de clientes dinámicos y sin fricciones.
Sentirse libres es una de las máximas aspiraciones de los millennials y centennials. Esta búsqueda de independencia y ausencia de ataduras también se aplica a las instituciones bancarias.
Que contraten un servicio determinado con una institución no quiere decir que se vean en la obligación de adquirir todos los productos que este banco les ofrece ni que tengan reparos en cambiar de entidad si sienten que la elegida no cumple con sus expectativas.
Si quieren atraer a las nuevas generaciones a la banca, las organizaciones deben brindarles experiencias personalizadas y contextualizadas, que contemplen sus necesidades y aspiraciones.
Ellos no quieren sentirse como “un cliente más” al cual se le pueden ofrecer los mismos productos que a otros, sino que demandan la customización de las interacciones. Esto implica que los bancos deben adaptarse a sus perfiles poniendo a su disposición únicamente los servicios adecuados a sus preferencias y requerimientos.
Por último, las nuevas generaciones buscan beneficios atractivos que se relacionen con su estilo de vida. A ellos no les interesa acumular puntos para canjear por premios, sino que demandan descuentos relevantes y apuntados a compras en empresas que los tengan como público objetivo, tales como aplicaciones de delivery de comidas, servicios de streaming, cines o e-commerces.
Ofrecer un proceso de alta 100% digital que les permita incorporarse como usuarios de manera simple, ágil e intuitiva es imprescindible a la hora de atraer a las nuevas generaciones a la banca.
Construir un proceso de onboarding digital eficiente ayuda a que las entidades del segmento bancario capten a los millennials y a los centennials, contribuye a su retención, evita que migren a otras opciones disponibles en el ecosistema financiero y fomenta que estos usuarios recomienden la institución a otros potenciales clientes que se encuentran dentro de la misma franja etaria.
Para lograrlo, las organizaciones bancarias deben ofrecer un proceso de adquisición íntegramente digital que ponga la experiencia de usuario en el centro, haga hincapié en la agilidad y en la flexibilidad, y utilice la tecnología para personalizar las interacciones.
Contar con un onboarding digital eficiente es imprescindible para atraer a las nuevas generaciones a la banca. Si poseen un procedimiento ágil de incorporación, los bancos lograrán captar la atención de millennials y centennials, y satisfacer sus demandas de dinamismo y flexibilidad. ¿Tienes dudas? ¿Quieres ver cómo nuestra solución de onboarding digital puede servirte para atraer leads de todas las generaciones? Contáctanos.