Banca Retail: estrategias para mejorar el ratio de conversión

Uno de los principales desafíos que enfrentan las entidades bancarias consiste en mejorar el ratio de conversión de sus productos digitales para potenciar el proceso de adquisición de clientes.

Guiar a los visitantes a través de las diferentes etapas de customer journey implica una estrategia coordinada y combinada de técnicas de marketing, ventas, ingeniería y diseño. Ahora bien, que un usuario llegue a una página no significa necesariamente que efectúe la acción esperada.

De hecho, un análisis realizado por Statista indica que el 68% de las personas que llegan a una página de pago deciden abandonarla sin llevar a cabo la transacción. De modo que, si de cada 100 usuarios, 68 se van sin realizar los pagos, el ratio de conversión de los cobros online se reduce al 32%.

Ahora bien, ¿cuáles son los obstáculos que hacen que los clientes no ejecuten la acción deseada? ¿Cómo pueden superarse?

5 tácticas para mejorar el ratio de conversión en el sector de Banca retail

Dado que el ratio de conversión es uno de los KPI claves para medir el rendimiento de un negocio y que, aumentarlo implica incrementar las ventas e ingresos de las entidades bancarias, te brindamos algunas estrategias que te permitirán mejorarlo.

• Diseño UX 

Los usuarios demandan rapidez y agilidad no solamente en las respuestas que se les ofrecen a través de los numerosos canales de comunicación, sino también en las interfaces que componen el customer journey. 

Si las plataformas son lentas o requieren la navegación por varias etapas para completar la totalidad del proceso, lo más probable es que los clientes desistan del mismo sin completarlo.

Un estudio de Baymard Institute, una organización especializada en pesquisas relacionadas al UX (user experience), indica que el 27% de las personas abandonan la página si el procedimiento es demasiado extenso o complejo.

Por eso, limita el proceso a una página en la cual menciones la información más relevante y las opciones que tienen los usuarios de manera clara y sucinta. De esta forma, reducirás la fricción y lograrás que el visitante cumpla su objetivo.

• Efectuar un manejo adecuado de la información

Este punto implica varias cuestiones. En primer lugar, recaba únicamente aquella información que necesitas marcando claramente los campos obligatorios y señalando los que son opcionales. Guía al usuario colocando ejemplos de llenado en los espacios que tienen que ser completados para poder avanzar.

En segundo lugar, evita solicitar dos veces la misma información. Si un cliente ya ha provisto algún dato, no vuelvas a pedírselo en otra oportunidad. Guarda ese registro para autocompletar los campos y ahorrar tiempo y esfuerzos a los usuarios.

• Mostrar a los usuarios su grado de progresión

La visibilidad del estado de avance permite a los usuarios darse cuenta de si están yendo en la  dirección correcta, cómo prosigue el proceso o si ya lo finalizaron.

Este punto es clave para mejorar el ratio de conversión porque, si los visitantes creen que les espera otro paso o no entienden que han concluido, pueden abandonar la transacción. Una buena forma de mostrar avance y en qué etapa del proceso se encuentra el usuario es colocar una barra de progreso que muestre el recorrido realizado, el estadio en el que se encuentra y cuales son los siguientes pasos.

• Hacer un uso claro y efectivo de las CTA

Tal como mencionamos, los formularios deben poseer los campos obligatorios correctamente señalados y contener ejemplos que les indiquen a los clientes cómo tienen que ser completados. Algo similar ocurre con las llamadas a la acción.

Las CTA (o call-to-action por su sigla en inglés) no admiten ambigüedades: deben ser informativas, claras y, sobre todo, sencillas. Esta práctica permite mejorar el ratio de conversión porque ayuda a que los clientes sepan exactamente cuál es el siguiente paso sin confusiones ni demoras.

• Brindar una comunicación transparente y fluida

Finalmente, uno de los puntos más importantes para aumentar las tasas de conversión radica en construir relaciones de confianza con los clientes. ¿Cómo se logra este objetivo? Ofreciendo canales de comunicación variados.

Correos electrónicos, chats en la página web o en las plataformas, sistema de mensajería de WhatsApp son algunos de ellos. Si los usuarios saben que, ante cualquier inconveniente o consulta, podrán entrar en contacto con la entidad de manera inmediata y efectiva, serán más proclives a completar el proceso.

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