Por qué digitalizar la adquisición de clientes en el sector financiero

Año tras año, la transformación digital recibe cada vez más atención por parte de las empresas. Invertir en tecnología e impulsar la mentalidad digital es la manera de competir efectivamente en la economía de la nueva realidad.

¿Qué cambios implica esta tendencia en el sector financiero? Una de las consecuencias más evidentes de la digitalización se da en las estrategias de Adquisición de Clientes, es decir, en la primera etapa del ciclo de vida del cliente.

¡Veamos cómo esta modernización puede favorecer tu negocio!

Transformaciones digitales como oportunidades

Las sucursales del sector financiero han estado disminuyendo constantemente desde hace 10 años; siendo los países nórdicos los primeros en reflejar esta tendencia. Esto se debe al acelerado avance de la digitalización en el sector. De acuerdo con los datos brindados en “Global ATM Market and Forecasts to 2024” hecho por el estudio RBR, el número de ATMs se ha reducido radicalmente debido a “un aumento en el uso de los canales digitales” por parte de las personas.

El comportamiento de los individuos es uno de los cambios que mayor repercusión tiene en este tipo de estrategias. Según el informe de Mckinsey “Multichannel Consumer Research” se identificaron 4 segmentos de públicos en Retail Banking:

• Multi-channel.
• Self directed.
• Branch Lovers. 
• Payments only.

Cada uno se caracteriza por realizar sus operaciones financieras, en mayor o menor grado, en entornos off/on-line (como el primero mencionado) o solo a través del entorno offline (el último de la lista). La clasificación de las personas depende del uso y de la frecuencia en la que utilizan los canales disponibles para llevar a cabo distintas operaciones, siendo, actualmente, mayor el número de clientes que optan por no ir a las sucursales.

A pesar de estas diferencias, todas las personas buscan lo mismo: una experiencia de usuario positiva.

Adquisición de clientes tradicional

El proceso de Adquisición de Clientes tradicional consiste en atraer a la gente, en algunos casos, mediante la publicidad offline a las sucursales. Estos lugares en donde se pretende vender a los clientes walk-in cuentan con dos grandes áreas: la comercial (donde se encuentra el ejecutivo comercial) y la de cajas (donde se maneja efectivo, tarjetas o cheques). Mientras que en este último sector vemos que los clientes circulan ágilmente, en el área comercial no pasa lo mismo. Hay una clara demora en realizar tareas administrativas: en todo el proceso de venta, el 80% del tiempo se desperdicia en completar papeles. Por lo tanto, el esfuerzo comercial de vender se opaca ante este obstáculo de revisar y analizar el caso de cada uno de los clientes para, luego de varios días, informar si se le dará el producto seleccionado o no.

Este recorrido tiene un impacto negativo en los leads haciendo que tengan una experiencia engorrosa e ineficiente. 

¿Cómo puedes evitarlo? A través del Onboarding Digital! 

Adquisición de clientes digital

La aplicación e integración de las nuevas tecnologías permite a las instituciones financieras diseñar y emplear un servicio de Onboarding Digital. Esta práctica posibilita que el extenso camino expuesto anteriormente se reduzca brindando una experiencia de usuario positiva al cliente al poder realizar sus operaciones financieras de manera eficiente, rápida y segura.

El proceso de Onboarding Digital se compone de cuatro pasos relevantes que se traducen como las claves para digitalizar el proceso de Adquisición de clientes en entidades financieras: 

• Generar tráfico:

Se emplean campañas de performance con el objetivo de que la entidad del sector financiero pueda realizar de manera directa una pauta online “clickeable” para generar tráfico a su aplicación o sitio web. En esta instancia es evidente el paralelismo con la metodología tradicional, en donde no es posible aún llevar un control claro del Lead Generation.

• Solicitud 

Se comunica claramente la propuesta de valor teniendo en cuenta cuáles son los principales canales de generación de solicitudes que ofrece la institución. 

Entre los disponibles, se puede optar por dirigir al cliente a la aplicación nativa de la empresa (supone que el usuario descargue una App), a una Landing Page específica o al sitio Web. En definitiva, en este paso se deben completar formularios y se trata de la parte más larga del Onboarding Digital, aunque el tiempo que lleva es mucho menor que hacerlo de forma manuscrita.

WhatsApp o una llamada telefónica, suelen ser utilizadas por algunos segmentos de clientes opcionalmente para consultar o terminar de completar algún requisito que haya quedado pendiente en el proceso.

• Evaluación crediticia

La evaluación crediticia del cliente forma parte del proceso de solicitud y en forma inmediata permite dar una respuesta sobre si la persona fue aprobada o rechazada para acceder al producto.  

Hace 10 años, en las sucursales, era imposible tomar una decisión en tiempo real, se debía esperar como mínimo 48hs. 

Este proceso de resolución en el mundo fintech cambió. Hay dos tipos diferentes de resoluciones: una definitiva, (se analizan datos automáticamente, se consulta el Veraz y/o otros motores de scoring  y se obtiene un resultado inmediato ) y el otra más compleja (a través del Onboarding Digital se recolecta información y un asesor financiero examina la capacidad de pago antes de dar una solución).

• Firma + Validación

Finalmente, el proceso se concreta con la firma electrónica y la validación biométrica. Si bien la forma de implementación se rige por las regulaciones de cada país, habitualmente permiten usar las mismas tecnologías tanto para la validación y prevención de fraude de identidad como para firmar digitalmente un contrato. 

¿Quieres aplicar estas soluciones en tu empresa?

La digitalización de la Adquisición de Clientes permite a las entidades financieras reducir los costos de adquisición, fidelizar al cliente al ofrecer mejores tasa y fortalecer la estrategia de mobile first, entre otras.

Nosotros somos expertos en la Transformación Digital de instituciones del sector financiero.

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