Buenas prácticas en la venta digital de productos bancarios

En los últimos años, las entidades de la banca tradicional han hecho avances significativos en materia de venta digital de sus productos. Las causas de este fenómeno son diversas: la transformación de los comportamientos de los consumidores, el surgimiento y auge de las fintech como competencia  y la necesidad de adaptar su operatoria a un entorno basado en la virtualidad como consecuencia de la pandemia.

Sin embargo, para que los resultados sean los esperados, no basta con hacer grandes inversiones en los canales digitales y trasladar sus procesos tradicionales al mundo virtual. Es necesario hacer un cambio de mentalidad y adoptar buenas prácticas para la venta digital de productos bancarios que ayudarán a estas instituciones a transformarse en una banca digital eficiente.

Venta digital de productos bancarios: ¿cuáles son las mejores prácticas?

Así como existen prácticas generales recomendadas para el proceso de adquisición digital de clientes, también hay acciones específicas que ayudan a que los bancos obtengan resultados positivos a la hora de ofrecer y comercializar sus productos financieros.

Énfasis en la rapidez y la personalización

El comportamiento y las expectativas de los consumidores ya no son los mismos que hace 20 o incluso 10 años. La masificación del uso de los smartphones y el aumento creciente de las conexiones a internet impulsaron un cambio de mentalidad en los usuarios, quienes demandan instantaneidad, autonomía y personalización.

Frente a esta realidad, los bancos no pueden ser instituciones lejanas llenas de procedimientos burocráticos que no tienen en cuenta las necesidades de las personas. Tienen que transformarse en socios y aliados de sus clientes, ofreciéndoles servicios y productos sencillos y al alcance de la mano en cualquier momento y lugar. Es decir que deben disponer de diferentes canales de atención para cubrir las diversas necesidades de sus clientes.

Apertura de cuentas simple, virtual e inmediata

Las fintech y los neobancos brindan a sus usuarios la posibilidad de abrir una cuenta de manera 100% virtual, sin requerir la presencia física de los interesados. En sentido contrario, algunos bancos aún exigen la verificación presencial de la identidad, pidiéndoles a los clientes que se acerquen a dejar su firma analógica o que activen sus tarjetas en cajeros automáticos.

Asimismo, gran parte de las entidades de la banca tradicional demora hasta 3 días hábiles (o más incluso) en autorizar la apertura de una cuenta, mientras que otras plataformas permiten hacerlo de manera virtual y en el acto.

Para lograr una efectiva venta digital de productos bancarios, estas instituciones deben ofrecer una experiencia 100% virtual, que incluya la autenticación de identidad online, la verificación de la firma en línea y la aprobación instantánea de la cuenta.

Diversificación de canales de comunicación y atención al cliente

Una de las claves de la banca del futuro radica en priorizar los canales de atención virtuales para promover la participación de los clientes y contribuir a su fidelización.

Chatbots, WhatsApp, Facebook Messenger… No importa si es domingo o feriado, los consumidores necesitan tener acceso a un soporte de atención relacionado con sus servicios bancarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Asistentes virtuales, atención al cliente impulsada por herramientas de Inteligencia Artificial y sucursales tradicionales destinadas únicamente a resolver cuestiones que no pueden solucionarse virtualmente son las claves de este proceso.

Ampliación y simplificación de la oferta de productos digitales

Otra de las buenas prácticas a la hora de lograr una efectiva venta digital de productos bancarios está relacionada con la simplificación de la operatoria de todos los servicios.

Esto implica no solamente la apertura en línea de una cuenta, sino también la solicitud, emisión y activación de tarjetas de crédito de manera 100% virtual, sin necesidad de llevar a cabo ningún paso manual.

Asimismo, algunos bancos están adoptando tarjetas sin contacto y de doble funcionalidad. Es decir, de débito y crédito en un mismo plástico, para hacer más sencilla la tarea de los usuarios.

El reto está en integrar en un único canal la totalidad de las operaciones e interacciones que requieren los consumidores: manejo de cuentas, pagos a instituciones y entre particulares, pagos con código QR en puntos de venta, compras, recompensas, inversiones, compra y venta de divisas y servicios inmobiliarios.

Recompensas a la lealtad de los usuarios

Una de las ventajas competitivas más fuertes de los bancos tradicionales con respecto a las fintech es la oferta sólida y diversificada de recompensas a la lealtad de sus clientes.

A diferencia de lo que sucedía tiempo atrás, cuando los reconocimientos estaban centrados en las millas para viajar, hoy en día las entidades bancarias ampliaron sus programas de premios, incorporando elementos que representan beneficios para la vida cotidiana.

Recargas de crédito de teléfonos celulares, descuentos en locales de indumentaria, ofertas en aplicaciones de entrega de comida a domicilio y suscripciones digitales son algunos de ellos.

Algunos, incluso, incorporan plataformas exclusivas de recompensas en línea o bien se asocian con comercios de cercanía para permitir el pago con descuento de manera virtual en tiempo real.

Reducción y transformación de las comisiones

En un escenario en el cual las fintech ofrecen productos digitales sin comisiones, el esquema de “pagar para poder pagar” ya no tiene sentido para los consumidores.

Por eso, los bancos tradicionales tienden a eliminar las comisiones mensuales por el mantenimiento de cuenta, así como las tasas anuales de tarjetas de crédito y los cargos extra por transferencias inter e intrabancarias.

Hoy en día, la generación de ingresos a través de comisiones debe estar centrada en productos más sofisticados, como inversiones o seguros. Además, los datos de usuarios se están convirtiendo paulatinamente en una herramienta esencial de monetización para las organizaciones del segmento de la banca.

Poco a poco, los bancos están evolucionando para dejar de ser instituciones tradicionales basadas 100% en sucursales físicas y transformarse en proveedores virtuales ágiles, capaces de atender las nuevas demandas de sus clientes.

Tomar en consideración estas buenas prácticas para la venta digital de productos bancarios es clave para atravesar este proceso de manera eficaz.

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