Fintech vs. banca: cómo competir en la carrera de la digitalización

En un escenario marcado por los adelantos tecnológicos, la masificación de la utilización de dispositivos electrónicos y la necesidad de contar con plataformas ágiles que solucionen con rapidez sus demandas, se genera en el sector financiero un nuevo dilema: fintech vs.banca.

Con ofertas nativas digitales que ponen al cliente en el centro democratizando y ampliando el acceso a productos financieros, las fintech y los neobancos van ganando cada vez más espacio en el ecosistema financiero. De acuerdo a Statista, entre 2018 y 2021, en la región Europa, Medio Oriente y África la cantidad de empresas del sector fintech casi llegó a triplicarse.

En Latinoamérica la situación es similar. Según el informe Fintech en América Latina y el Caribe: un ecosistema consolidado para la recuperación, publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo, se alcanzaron las 2482 fintech en 2021, creciendo un 112% desde 2018.

Fintech vs. banca: ¿qué brechas quedan por cerrar en el camino hacia la digitalización?

Ahora bien, ¿cómo pueden las entidades bancarias tradicionales posicionarse como una opción valiosa para los clientes para superar esta disyuntiva? La respuesta está asociada con la modernización de los modelos tradicionales, la adaptación a la revolución digital y la modificación de los procesos y productos para ofrecer una experiencia de usuario superadora.

Comunicación personalizada y omnicanal

Los hábitos de los consumidores han cambiado. Los clientes ya no quieren esperar a que sea un día hábil para comunicarse con su banco ni están dispuestos a restringir sus contactos a los horarios comerciales. Tampoco quieren hablar con un representante si su inquietud puede ser resuelta con un simple mensaje escrito.

Para mantenerse competitivas, las entidades bancarias deben priorizar la atención al cliente omnicanal ya que los usuarios quieren poder tener acceso a la información 24x7. ¿Cómo se logra este objetivo? Con la utilización de asistentes virtuales, chatbots, servicios de mensajería instantánea, chats en redes sociales.  Asimismo, la comunicación debe ser personalizada, teniendo en cuenta el perfil de cada consumidor.

Experiencia 100% digital, ágil y sin fricciones

Una de las estrategias que deben implementar las entidades bancarias tradicionales para salir exitosas del dilema fintech vs. banca consiste en ofrecer una experiencia íntegramente digital que ponga al usuario en el centro.

Esto implica no solamente virtualizar la atención, sino también construir interacciones transparentes con los clientes, permitiéndoles efectuar todo tipo de transacciones (como la apertura y gestión de cuentas, transferencias, alta y baja de servicios) ágilmente y sin fricciones.

Es imprescindible diseñar plataformas digitales intuitivas que prioricen la user experience, o experiencia del usuario (UX), y les brinden la posibilidad de alcanzar sus objetivos de la manera más sencilla, transparente y veloz posible.

Apertura de cuentas virtual e inmediata

La apertura de cuentas es uno de los procesos más habituales en un banco, tanto para los tradicionales como para los neobancos. Cuando llega el momento de hacerlo, los clientes prefieren mecanismos ágiles y virtuales que les impliquen el menor esfuerzo posible.

Ofrecer un proceso de apertura de cuentas 100% digital es un punto clave para que las entidades del segmento bancario tradicional puedan superar la disyuntiva fintech vs. banca. Es el punto de partido en el proceso de transición ya que implica darse de alta como cliente del banco y abrir una cuenta al mismo tiempo.

Las empresas de tecnología financiera ofrecen la posibilidad de abrir una cuenta de manera totalmente virtual, de forma rápida y sencilla, sin requerir la presencia física en ninguna dependencia o sucursal. Por eso, para competir en la carrera hacia la digitalización, los bancos tienen que incluir en su oferta la opción de un onboarding digital integral que incluya procedimientos de verificación de identidad, de autenticación de firma y de aprobación online e instantánea.

Ampliación de la cartera de productos digitales disponibles

Asimismo, para no perder terreno en el camino hacia la digitalización, los bancos deben enfocarse en incrementar la cantidad de productos bancarios disponibles de manera digital.

Además de ofrecer la apertura de una cuenta en línea, las entidades bancarias tienen que brindar la posibilidad de solicitar, emitir y activar tarjetas de crédito; administrar las cuentas; gestionar recompensas, inversiones, ventas de divisas; y obtener préstamos de forma 100% virtual, segura y centralizada en una misma plataforma.

Reducir los costos

Una de las ventajas de los neobancos y billeteras electrónicas es que poseen bajos costos, ya que no cobran por la apertura de cuentas ni por el mantenimiento.

Frente a este escenario, al encontrarse ante el dilema fintech vs. banca, los usuarios van a optar por aquella opción que les ofrezca productos digitales sin comisiones, ya que el esquema “pagar para poder pagar” deja de tener sentido para ellos.

De modo que, para ser competitivos en la era digital, los bancos deben repensar las comisiones de cuenta, tasas anuales de tarjetas de crédito y comisiones por transferencias.

Onboarding digital para entidades financieras

La creación de un onboarding 100% digital es un factor estratégico para la banca. ¿Por qué? Debido a que, en la actualidad, los usuarios prefieren aquellos procesos que les aportan rapidez, transparencia y dinamismo.

Si para darse de alta en una institución bancaria los consumidores tienen que pasar por un mecanismo prolongado, tedioso y repetitivo, las chances de que lo abandonen y decidan no operar ni recomendar este banco crecen notablemente.

De modo que, para sortear con éxito los desafíos que conlleva el proceso de adquisición de clientes digitales, las entidades de la banca tradicional deben implementar un onboarding fluido y sin fricciones que optimice el customer journey, agilice la incorporación de nuevos clientes y ofrezca una experiencia de usuario superadora.

Al digitalizar el onboarding, las instituciones de este segmento pueden captar nuevos usuarios y fidelizar los existentes, manteniéndose operativas y ganando espacio en un ecosistema financiero que cambia permanentemente. Como dijimos antes, el onboarding digital de todos los productos financieros le permite a los bancos tradicionales acortar la brecha con los neobancos.

Para las entidades bancarias, la clave está en ir más allá de la mera oposición fintech vs. banca. Esto implica comprender que, dado que tienen a disposición las mismas herramientas y soluciones tecnológicas que sus competidores, pueden utilizarlas y sacar el mayor provecho para sus negocios.

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