Principales desafíos en la adquisición de clientes digitales en la Banca

Hoy en día, los consumidores esperan que las instituciones financieras les respondan con rapidez, efectividad y personalización. Para alcanzar este objetivo, las entidades bancarias deben incorporar herramientas y tecnologías que agilicen la adquisición de clientes digitales.

Además de una experiencia única de servicio, los usuarios demandan transacciones transparentes e inmediatas, y flujos de comunicación claros y eficientes que satisfagan sus necesidades e inquietudes. Estos son algunos de los retos que enfrenta el sector de la banca.

El futuro de la Banca: cuáles son los principales desafíos en la adquisición de clientes digitales

Gracias a la transformación digital, las entidades bancarias se encuentran frente a diferentes oportunidades para impulsar su desarrollo, como la incorporación masiva de individuos al sistema financiero (onboarding), la optimización de los costos, la adopción de procesos ágiles que reemplazan sistemas tradicionales y burocráticos, la reducción de los costos transaccionales, y la dinamización del proceso de adaptación del producto a las necesidades de los usuarios.

Para la banca tradicional, el desafío implica la adopción de una cultura digital por parte de sus colaboradores y empleados, el viraje hacia un paradigma centrado en las necesidades de los clientes y la incorporación de una estructura ágil que les permita adaptar procesos y desarrollos con rapidez.

Ampliación de los canales digitales

Uno de los puntos centrales para aumentar el volumen de usuarios es entender que los canales digitales se han convertido en los favoritos de los clientes, e incorporarlos como parte de las estrategias omnicanal.Cuando decimos canales digitales no nos referimos únicamente a los medios de atención a los usuarios para que evacuen sus interrogantes, como correo electrónico, WhatsApp o chats, sino también a la posibilidad de llevar a cabo cualquier tipo de operaciones por medios digitales.

A las tradicionales transferencias, plazos fijos y pagos de servicios, que ya se realizan a través del homebanking, se le deben sumar la apertura de cuentas y la toma de créditos realizadas de forma 100% digital.

Cabe destacar que la posibilidad de acceder a préstamos a través de plataformas digitales es una de las principales ventajas competitivas de las fintech sobre el sistema bancario tradicional. Las fintech otorgan créditos de manera simplificada y en cuestión de minutos, sin necesidad de que los usuarios deban acercarse a una sucursal. Para hacerlo, utilizan criterios menos “duros” que los tradicionales (historial crediticio, avales, etc.), como, por ejemplo, la frecuencia y los horarios de conexión a la aplicación, la ortografía, entre otras.

Con esta información y poniendo en práctica herramientas de Machine Learning e Inteligencia Artificial, predicen el comportamiento del tomador y evaluan su potencialidad de pago.

Omnicanalidad

Asimismo, esto implica un cambio de paradigma de atención a los clientes, que debe constituirse como una experiencia omnicanal a través de la cual los usuarios puedan comunicarse de manera permanente y a través de diferentes medios con las entidades bancarias.

Es importante que todos los canales mantengan los mismos estándares de coherencia y consistencia para evitar confusiones y experiencias de usuario poco satisfactorias, que, en el peor de los casos, puede conducir a la pérdida de los clientes.

Inversión en canal mobile

La mejora continua de las aplicaciones para smartphones constituye uno de los más importantes desafíos en la adquisición de clientes digitales para el sector bancario, ya que la experiencia que ofrece la app de cada entidad impacta notoriamente en la imagen que tienen los usuarios del banco.

La modernización y el perfeccionamiento de las experiencias digitales, principalmente las que envuelven a las aplicaciones para smartphones, debería ser prioridad para incorporar a la cartera a millenials y centennials, grupos demográficos que han crecido con este tipo de herramientas y que no tienen inconveniente en migrar hacia otras alternativas si perciben que las que poseen no les ofrecen la experiencia que desean.

Reducción del papel

Aunque parezca mentira, en pleno XXI y tras una pandemia que aceleró la adopción digital, muchas entidades bancarias continúan realizando algunos procesos de la forma tradicional, incluyendo diferentes tipos de formularios, documentos y registros de firmas en papel.

Para lograr una adquisición efectiva de clientes digitales es necesario comprender que la digitalización implica el abandono paulatino del papel como una herramienta de trabajo. Legajos digitales, firmas electrónicas, identificación biométrica, e-checks y tarjetas de crédito virtuales son algunas de las estrategias que se comienzan a implementar.

Optimización de la experiencia del usuario

Uno de los retos más importantes de las organizaciones bancarias consiste en hacer foco en los clientes con el objetivo de entender qué es lo que necesitan y así crear productos funcionales que den respuesta a estos requerimientos.

Estas soluciones efectivas son producto de un profundo análisis de datos sobre los usuarios, en el que se tenga en cuenta no solamente sus opiniones sino fundamentalmente su experiencia con las plataformas.

Un enfoque que releve las visitas a las páginas de las entidades bancarias, las búsquedas de palabras clave, las tasas de conversión y permanencia, el flujo de navegación y la tasa de rebote, entre otras variables, apunta a la mejora continua de la user experience (UX) de las plataformas.

Innovación

Por último, la implementación de nuevas tendencias tecnológicas y la alianza con partners estratégicos les permiten a los bancos introducir diferentes innovaciones en sus procesos, sin descuidar la seguridad de los datos y poniendo el foco en los clientes.

Esto permite poner la tecnología al servicio de los usuarios, acercándoles una propuesta de valor sólida que mejore sus experiencias y responda a sus necesidades.

¿Quieres conocer más sobre cómo la banca debe enfrentar estos desafíos en la adquisición de clientes digitales en el futuro cercano? Contáctanos.